Како се препознати и суочити са лошим купцима у вашем послу

Волели бисте да му покажете врата, али, он је муштерија. А купац је увек у праву. Јел тако?

Токсични купци и клијенти попут овог представљају озбиљан трошак времена и новца за власнике предузећа. Већина предузећа не жели да се одврати било ко, без обзира колико тешко да се суочавају са њима. Међутим, токсични купци често имају много више проблема него што вреде.

Како знате да сте у заиста токсичној вези са купцем или клијентом и шта можете да учините у вези с тим? Хајде да погледамо.

Како препознати лошег купца

Купци и клијенти долазе у свим облицима и величинама. Неки од ових односа биће дивни и невероватно узбудљиви, док ће други бити досадни и стресни. Међутим, повремено неки односи на негативном крају спектра могу клизнути од неугодних до токсичних. Овде се примењује правило 80/20: 80% ваших проблема долази из 20% ваших клијената.

Па, како можете знати када имате посла са токсичним купцем? Обично можете рећи да сте у токсичној вези када помисао да се бавите са одређеним купцем узрокује тренутну напетост и стрес. Међутим, потражите један или више ових знакова да бисте сигурно знали.

1. Токсични купци вас користе

У почетку ваш однос са купцем обично почиње на добром ногу. Међутим, токсични купац ће временом почети да користи вашу љубазност и великодушност. Они ће почети очекивати, или чак тражити, снижење цена или друге бесплатне производе које углавном не нудите другим купцима. Они ће трајно да захтевају да се пројекти заврше у роковима које је готово немогуће испунити.

Још једна црвена застава да имате посла са токсичним купцем је да се опсег вашег пословног односа с временом мења. На пример, траже услуге или опције које су изнад онога што сте обоје пристали у свом почетном уговору. Они стално желе да готов пројекат буде уређен или промењен и никада нису задовољни. Они не поштују ваше остале обавезе и очекују ваше време и пажњу кад год им затреба.

2. Токсични купци заузимају пуно времена

Токсични купци често одузимају пуно више времена него што то налажу њихови пројекти. На пример, могу провести сат времена телефоном са вама или вашим помоћним особљем жалећи се на једну или другу ствар. Они често размишљају, што значи да ви и ваш тим морате уложити још више времена прилагођавајући се њиховим новим захтевима.

Токсични купци ће можда желети да преузму контролу над пројектом или услугом. Не верују вашој експертизи, не прихватају ваше савете и осећају да је "њихов пут најбољи начин." Бављење њиховим понашањем у контроли додаје дуготрајна одлагања вашем временском оквиру и сифоне драгоцене ресурсе других клијената.

3. Токсични купци плаћају касно или уопште не плаћају

Токсични купци не плаћају рачуне у разумном року. Они често могу тражити продужење на рокове доспећа, попусте на које нисте пристали првобитно или би могли чак потпуно занемарити рачуне..

4. Токсични купци злостављају вас и ваше особље

Када токсични купци не пронађу пут, могу постати љути и захтевни, а понекад чак и вербално насилни. Они вам могу претити обећањем лошег прегледа на мрежи - или чак законског поступка - ако се не будете држали њихових захтева.

Још једна тактика злоупотребе коју користе токсични купци је стална претња да ће свој посао одвести негде другде. Сваки купац зна да се могу обратити негде друго ако пословни однос не испуни њихова очекивања, али токсични купац ово редовно прети, малтретира вас и ваше особље да им пружи више. То смањује морал и продуктивност, па чак и може да натера ваше најбоље чланове тима да потраже посао негде друго.

Токсични купци често очекују тренутне одговоре на њихове захтеве, чак и када ти захтеви долазе преко ноћи, или викендом или празницима. Кад неко не поштује границе које сте поставили да бисте одвојили посао и кућни живот, будите опрезни.

5. Токсичним купцима није јасно када су у питању њихове потребе

Токсични купци често не знају шта желе. То може довести до сталне промене промена - од обима пројекта до читавих бренд кампања - током пословног односа. Пре него што преузмете било којег новог клијента, стекните осећај усклађености са њиховим вредностима и идеалима. Замолите их да опишу своје пословање и оно за шта се оно залаже. Ако их овај захтев остави без речи или збуњености, сматрајте то црвеном заставом.

6. Токсични купци су неетични и непоштени

Токсични купац може показати своје праве боје тако што често тражи од вас и вашег тима да радите ствари у којима вам није пријатно. Они могу лагати или испољавати друга неетичка понашања како би добили оно што желе. Такође могу да покушају да искористе ваше пословање кроз рупе у уговору, проналазећи начине како да искористе још више времена, услуга и новца из везе..

Како се носити са лошим купцима

Важно је схватити да су токсични купци у највећем делу неисплативи за ваше пословање. Они троше време и енергију вашег тима - време и енергију који би се могли искористити усрећујући ваше лојалне купце или створити ново пословање.

То је разлог зашто, након што идентификујете заиста токсичног купца, морате да предузмете мере.

Доступне су вам две могућности. Ваша прва опција је да покушате да сачувате однос добром комуникацијом и чврстим границама. Токсични купци често не мењају своја места, али ако вам заиста треба посао или престиж који може настати радећи с њима, онда би можда било паметно прво разговарати с њима. Ваша друга опција је да их отпустите. Погледајмо како да се носе са оба ова сценарија.

1. Разговарајте с њима

Започните разговор на позитивној основи изражавајући захвалност за њихов посао. Даље, решите највећи проблем који имате са овим купцем на професионалан и безличан начин. Иако је примамљиво и може се осећати катарзично, немојте их нападати.

Пример: Замислите да ваш купац стално жели да додаје нове услуге или функције пројекту који је већ у току. Професионални и дипломатски одговор може бити:

„Изгледа да нисмо учинили довољно да вам помогнемо да разјасните шта вам је потребно од овог пројекта; Жао ми је због тога. Одредимо време да седнемо и поразговарамо више о томе шта су ваша очекивања и шта вам треба. "

Иако би вам могло сметати да сами пребаците кривицу на то, то ће одржавати комуникацијске линије отвореним и, што је још важније, учинити ваше купце пријемчивијим за оно што ћете рећи сљедеће. Након тога, лагано - али чврсто - поставите нова правила и границе.

Пример: „Једном када седнемо и разговарамо о вашим потребама, саставићемо нови уговор и заједно га прерадити. Након тога, било који нови захтјев или измјене резултират ће додатним накнадама и продужити рок пројекта. Мој тим жели да ово заврши за вас, а за то им треба времена и простора. Да ли ово звучи фер? "

Ваш купац може изнијети неке приговоре на ово, али морате бити чврсти и директни.

Ако је ваш отровни купац чест приговарач, суочавање са њиховим понашањем захтева другачији приступ. Стално приговарање ће након неког времена испразнити нечију енергију и ентузијазам, а истина је да ви и ваш тим једноставно немате времена (или воље) да читав дан слушате њихово стењање.

Па шта ти радиш? Када се ваш токсични купац почне жалити, преусмерите разговор на онај који је продуктивнији. Питајте их како желе да реше проблем или које идеје имају за напредовање. Стављање на тачку приморава их да преусмере своје мишљење у образац који је фокусиран на решење. Ако немају идеје, вероватно ће променити тему.

Шта радити у вези лошег понашања
Ако је ваш токсични купац тип који редовно обилази ваше особље - или, још горе, вербално их злоставља - онда је време да се том понашању прекине. Вашем предузећу су потребни више талентовани запосленици него купци који злостављају, без обзира на то колико троше.

Објасните да ваше особље заслужује основну љубазност и да више нећете толерисати злостављања. Будите врло конкретни у погледу свог понашања, наводећи примере и презентујући доказе (ако је могуће е-маилове или снимљене позиве) онога што су рекли.

Клијент ће се можда одбранити у овоме, а ваша веза може се окончати управо тамо. Ово је ризик који ћете морати да преузмете. Ви сте прва линија одбране свог тима и они заслужују да имају радно окружење здраво и без непријатељстава.

Разговор са насилничким купцима можда уопште не вреди вашем времену, зато добро размислите о озбиљности понашања ове особе и о томе да ли мислите да је веза спасљива или не. У већини случајева, боље је да их пустите.

2. Ватра их

Привући купца никада није лако и важно је добро размислити о посљедицама.

Прво, погледајте финансијску стабилност вашег предузећа. Да ли ће отпуштање овог купца негативно утицати на ваше финансије? Ако тренутно имате само два клијента, а један од њих је токсичан, вероватно их не бисте требали отпустити, без обзира колико нервирали - све док не стигнете стални ток нових клијената..

Даље, погледајте дугорочне последице. Ако је ваш отровни купац неко са великим угледом у својој индустрији, можда би било вриједно помирити се са неким лошим понашањем, једноставно рећи да сте сарађивали са њима; веза може довести до већих и бољих клијената низ пут. Међутим, неки клијенти не вреде проблеме ни по коју цену. То је ситуација коју само ви можете проценити.

На крају, пажљиво погледајте свој уговор, ако га имате. Можда ћете требати да разговарате са адвокатом ако желите да одете. Овај трошак и стрес због раскида уговора можда нису вредни.

Ако се одлучите отпустити свог купца, требат ће вам много стрпљења и дипломације. Морате прекинути везу тако да купац не предузме кораке да би нарушио репутацију вашег предузећа на мрежи или проузроковао друге проблеме на путу.

Започните захваљивањем на њиховом послу.

Пример: „Заиста ценимо што сте покушали наш посао.“

Затим додајте кривицу на себе. Ово ће уверити купца да је кривња на крају ваша, и да није лично нападнут. Да, ово ће се трзнути, али запамтите да је ваш циљ да их пошаљете својим путем грациозно и очувајте репутацију вашег предузећа у том процесу.

Пример: „Неки од захтева које сте недавно поставили су изван онога што тренутно можемо да понудимо. Нисмо способни да удовољимо вашим потребама и жао ми је због тога. "

Затим решите ситуацију нудећи потпун или делимичан повраћај новца, у зависности од тога шта сте већ испоручили. То ће, наравно, резултирати финансијским губитком за време и енергију коју сте већ уложили у овог купца, али мислите о томе као инвестицији. Улажете у репутацију свог предузећа тако што купцу пружате осећај као да победјује и губите.

Пример: "Не желим да плаћате за све са чиме нисте задовољни, па ћу вам издати 50% поврата за прошломесечни рад."

На крају, понудите им друга решења која ће задовољити њихове потребе и извините се поново.

Пример: „Опет, жао ми је што наш тим није успео да испуни ваша очекивања. Можда бисте желели да испробате [производ / услугу / конкуренцију], јер би они могли бити бољи за оно што тражите. "

Глазбено и дипломатски привлачити купца није лако. Нарочито је тешко сносити кривицу на себе када је грешка потпуно њихова - а затим издати надокнаду за рад који сте ви и ваш тим довршили у доброј вери.

Међутим, отпуштање токсичног купца ослободиће вам времена и енергије да се фокусирате на своје остале купце који су животна снага вашег пословања. Улажете у себе, свој тим и посао. Ако изаберете токсичног купца, имате више времена за улагања у купце који вам успевају.

Лично, преко телефона или е-маила: Који је најбољи?
Имате три могућности када дође време да отпустите клијента: лично, телефоном или путем е-поште. Опција коју одаберете зависиће од ваше личности и вашег искуства у руковању тешким разговорима.

Прво се ставите у ципеле свог клијента. Ако бисте добијали лоше вести попут ове, како бисте желели да вам кажу?

Лични разговор би могао бити горљивији и личнији од размене е-поште, али вам даје снагу да користите говор тела и тон да бисте омекшали своју поруку и надамо се да ћете ствари завршити на позитивнијој ноти. Употреба е-поште омогућава вам мало удаљености од ситуације, али такође чини разговор безличнијим, што би могло додатно наљутити вашег клијента. Свака опција има предности и недостатке.

Који год пут да кренете, покушајте одабрати онај који је најбољи за вашег клијента.

Изазови купаца нису токсични купци

Важно је схватити да изазован купац није исто што и токсични купац. Изазован купац може имати веома велика очекивања с којима се до сада не сусрећете. Они могу имати ваљане разлоге за несрећу.

Изазовни купци су управо то - изазов за рад. Међутим, они не прелазе линију у смислу својих захтева и понашања и не уживају у изазивању стреса за вас и ваше особље. Једном када учините све што је у вашој моћи да ствари поставе тачним купцима, оне ће често постати неке од ваших најбоље купаца.

С друге стране, токсични купци ће обично наћи нешто друго на шта ће се жалити или неко други да се презира; нема их угодно. Учините оно што морате да угодите својим изазовним купцима и решите се отровних.

Завршна реч

Ја сам самозапослена скоро 20 година и имала сам фер удео токсичних клијената. Почетком каријере нисам имао самопоуздања да ове клијенте шаљем на паковање, и као резултат, испразнили су много времена и енергије која је могла да се потроши на моје клијенте рок звезде.

С временом сам научио како препознати токсичног клијента. У мом послу често везу почињу неразумним захтевима или неетичким захтевима. Кад их сада уочим, уљудно их отклањам без икакве кривице.

Није важно у ком се послу бавите, на крају ћете наићи на људе који изгледају одушевљени чинећи вас и ваше особље несретним. Везе с тим купцима није лако прекинути, али ваше предузеће ће му бити боље.

Имате ли искуства са токсичним купцима? Како сте се снашли у ситуацији и шта желите да учините другачије?